¿Qué es Customer Journey y cómo funciona?
El “viaje de compra del cliente” es el resultado de las distintas etapas e interacciones de un cliente con tu empresa.
Al hablar del Customer Journey, se considera al interés del usuario como punto de partida. Se avanza al buscar información específica, continúa la venta y se da seguimiento en el proceso de post venta. Cada elemento de este viaje integra una experiencia completa, la cual permite darle a las personas aquello que desean.
Todo esto afecta la percepción del cliente sobre tu oferta, lo que se verá reflejado en el comportamiento. A su vez, se genera una experiencia en el proceso de compra, lo que impacta en el valor económico de tu empresa.
Sí, esto también puede crear lazos profundos para conseguir la lealtad de tus clientes.
Importancia del Customer Journey
Como se mencionó con anterioridad, conocer el viaje de compra del cliente tiene muchos beneficios para las empresas.
La importancia del Customer Journey es alta. De hecho, cualquier negocio que quiera aumentar sus ventas y consolidar el nombre de su marca, debe prestarle atención.
Desde este viaje es posible comprender los intereses y motivaciones de los usuarios, para convertirlos en soluciones para clientes potenciales. Al tener el producto o servicio deseado, las personas procederán a la compra. Y, una vez ahí, será fácil entender las nuevas necesidades para fidelizar.
El Customer Journey es importante porque te permite conocer mejor a tus clientes.
Etapas del Customer Journey
Para entender mejor al customer journey es necesario conocer e identificar a plenitud cada una de sus fases.
En la siguiente imagen se muestra cada una de estas etapas y las herramientas tanto online, es decir, del marketing digital, como offline, del marketing tradicional.
Con esto en mente, haz un ejercicio de autoconocimiento y trata de relacionar las siguientes líneas con lo que ocurre dentro de tu empresa. Pero, si deseas una asesoría personalizada para lograrlo, no dudes en contactarnos.
1. Descubrimiento, atracción e interés
Cuando descubres una canción o una película, te sientes intrigado y deseas saber más al respecto. Es probable que hagas una búsqueda en Google buscando datos curiosos, el nombre del intérprete o de los actores, por ejemplo.
Lo mismo ocurre con los productos y servicios. El usuario querrá saber más acerca de ti, tus productos y tu empresa. Tu sitio web tiene que estar listo para recibirlo.
Optimiza tu página de inicio con información relevante. Asegúrate de que el menú de tu sitio es navegable y fácil de usar. Las imágenes necesitan optimización: nunca las subestimes. Y, sobre todo, asegúrate de contar con un profesional para la presentación de tus productos y servicios y, que al mismo tiempo que actúe motivando el interés del comprador, persuadiendo a la compra.
No hay una segunda oportunidad para una primera impresión: aprovecha tus recursos.
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2. Consideración
¡Genial! ¡Estás teniendo un gran progreso! El usuario está considerando comprar tus productos o servicios. Aunque aún no está convencido de pulsar el botón “COMPRAR”, en su interior ya sabe que tu empresa es la mejor opción.
¿Qué lo detiene de entrar en acción? Algunas de las causas pueden ser:
El presupuesto de tu cliente
No hay mucho que puedas hacer en este punto ¿O sí? Un cupón de descuento por primera compra, algún regalo exclusivo por ser cliente nuevo… Piensa en algo que puedes ofrecer a los usuarios para que puedas convertirlos en clientes y que no signifique una reducción de precio permanente.
Se trata de una atención personalizada para captar y/o fidelizar a tus clientes que tiene notables resultados.
Falta de confianza en tu empresa
Si no tienes reseñas de tus clientes, la posibilidad de captar nuevos mercados es baja.
En la actualidad, los usuarios buscan y revisan qué es lo que piensan otros usuarios antes de proceder con la compra.
Habilita las reseñas para tu empresa en Google My Business y deja que los clientes hablen de tu buen trabajo. Este es el tipo de publicidad que tiene mayores posibilidades de conversión.
¿Es un producto de primera necesidad?
La comida es indispensable, pues todas las personas necesitan comer. También los artículos de higiene son elementos básicos en los hogares. Pero por ejemplo, los artefactos tecnológicos no lo son.
¿Cómo despertar la necesidad por algo que no es una necesidad básica? Genera la necesidad o “deseo” con sentido de urgencia.
Usa palabras como “últimas piezas”, “30% de descuento ¡Sólo hoy!” o “oferta disponible por tiempo limitado”. El poder de estas palabras se ve reflejado en la conversión.
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3. Decisión – Compra
¡Convenciste al usuario y se ha decidido a comprar tus productos y/o contratar tus servicios!
Si tienes un ecommerce, asegúrate de ofrecer una buena variedad de opciones de pago para que elija la que mejor se adapte a tus necesidades.
Esto, además, encantará a tus clientes, pues no todos disponen de una tarjeta de crédito o débito.
Considera a tu mercado objetivo para encontrar los métodos de pago ideales para tu empresa.
En caso de que tu empresa ofrezca consultorías o citas con un especialista, cuida la distribución y la calidad de la información de tu contenido y formulario. Será un punto a tu favor en las siguientes dos fases.
En empresas servicios, productos de nichos y, en especial en el sector B2B, es relevante compartir contenidos de calidad, pues serán ellos quienes te presenten como un experto en tu área. Dicho contenido debe ser redactado pensando en tu comprador ideal (Buyer Persona) y estar diseñado para cada una de las distintas etapas de la ruta de compra.
En la siguiente tabla te mostramos un ejemplo.
Contenido según la fase del customer journey
4. Retención
¡Tu cliente ha recibido su producto! Pero, ¿compra “sólo una vez”? Es momento de retener y fidelizar al cliente.
Esto es posible si les das las herramientas adecuadas para hacerlo. Los blogs y foros de la comunidad son una excelente alternativa para ello.
Esto, además, te permitirá saber cuál ha sido la experiencia de los clientes al recibir los productos o servicios que proporcionaste.
Contar con un buen servicio al cliente, en caso de problemas de uso del producto. La respuesta que entregues a los clientes ante una dificultad será más recordada que el conflicto de esta naturaleza.
Trata con amabilidad a los clientes aunque la comunicación sea desde una pantalla, una llamada o una tercera persona.
5. Recomendación
Un foro es una opción para seguir en contacto con los clientes.
¿Alguien tuvo problemas con el empaque o la entrega, o bien, con la percepción que tenía de los entregables asociados a los servicios contratados? Seguro lo pondrá aquí y tú debes estar listo para darle la orientación que necesita.
¿Tu empresa soluciona los problemas de manera eficaz y eficiente? Esta opinión puede ser decisiva para los nuevos usuarios, pues sabrán si cuentan contigo o no en caso de dificultades.
Además, tu empresa necesita mostrarse receptiva ante las sugerencias para nuevos productos o servicios que hacen los clientes.
El blog y las RRSS permiten una conversación desde la empresa hacia el usuario. Cada entrada en el blog y post en RRSS proporciona información de valor a los clientes, quienes pueden compartirlo con nuevos usuarios.
Ya cuentas con el respaldo de los clientes. Ahora es tu turno de respaldarlos.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Se conoce como Customer Journey Map a una representación del viaje del cliente.
También conocido como “mapa de experiencia del cliente”, permite visualizar todos los pasos que da una persona hasta lograr el objetivo planteado por la empresa. Con ayuda de ese mapa, es posible tener una idea clara de las motivaciones, necesidades y puntos críticos de cada etapa de la ruta de compra de tu cliente.
Por lo general, un customer journey maps inicia siendo una serie de hojas o cuadros que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas. Cada uno de esos se encuentra dentro de las etapas de la experiencia del usuario.
Después, la información obtenida se puede integrar en una imagen o esquema donde se describe la experiencia promedio de los usuarios y clientes con tu empresa.
Una vez que se comprende esta relación, se estructuran los detalles de los puntos de contacto. Dichos puntos ayudan a crear un proceso eficaz y eficiente para mejorar la experiencia de tus clientes.
Beneficios de crear un Customer Journey Map
Contar con un desglose del recorrido del cliente fase por fase es bastante útil para lograr los objetivos comerciales de tu empresa. Es a través de esta representación gráfica o esquemática del mapa que se puede alinear cada paso con un objetivo.
También permite identificar las tareas esenciales para maximizar el éxito en la adquisición y retención de clientes. Al final, como empresario te ayuda a tener muy donde puedes o debes mejorar para lograr tus objetivos comerciales. Si las objeciones, carencias y/o dificultades se identifican y no permanecen ocultas, es más sencillo encontrar las respuestas que se están buscando.
Pero el customer journey map no sólo permite solucionar situaciones problemáticas. Si logras una relación excelente con tus clientes gracias a conocer su viaje, te permitirá mejorar la experiencia de ellos en con tu empresa y esto se verá reflejado en tus ventas.
¿Cómo acompañar a tus clientes durante su viaje?
Durante su viaje, los usuarios necesitan de tu apoyo y orientación para llegar al objetivo que tu empresa ha planteado. Debes comunicarte con ellos correctamente para lograr tus objetivos comerciales, ¿cierto?, ser persuasivo y no incomodar a nadie: he ahí el dilema. En Expande Online hemos trabajado con éxito en este tipo de casos. Nuestra experiencia nos permite recomendarte:
¿Cuáles son los objetivos comunes de tu empresa y tus clientes?
Alinear tus objetivos con los de tu cliente es relevante y por obvio que parezca, debemos siempre tener presente que empresa no existe sin sus clientes, pero, para que la relación funcione, es necesario encontrar los puntos en común. La cercanía y el conocimiento del cliente es indispensable para lograr que “complete el viaje”.
¿Qué es lo que te une con tu cliente? El mensaje que se transmite, el problema que se soluciona. Sé claro y no le des muchas vueltas al asunto.
Nada mejor que un cliente fidelizado para promocionar tu empresa con nuevos usuarios.
Personaliza mensajes, ofertas y llamados a la acción
En tu sitio web, tener el mensaje predeterminado es una buena opción… Sólo si quieres que tus clientes salgan corriendo. Habla con ellos desde el primer clic.
¿Tu llamado a la acción es “texto predeterminado”? Modifícalo, haciendo adaptaciones para los productos o servicios que ofrece tu empresa. Es decir, cambia el botón de “CONTACTO”, por “Contacta con un asesor”, “¡Quiero suscribirme!”, “De acuerdo. Envíame la información”.
Modificando tus textos obtendrás una mejor respuesta de tus usuarios, pues ellos sabrán cuál es el siguiente paso que tienen que dar. Y si lo haces divertido, aún mejorpues es probable que recuerden las frases durante el resto del día.
Plus: la importancia de las redes sociales
Pensar que toda la acción ocurre dentro del sitio web es un error. En la actualidad, las redes sociales tienen un papel muy importante dentro del customer journey.
Puedes verlo reflejado en las etapas de atracción e interés, así como en las de retención y recomendación.
Un usuario puede conocer tu empresa por un anuncio en Facebook, Twitter o Instagram, incluso como un trend en Tik Tok. Después acude a tu sitio, considera la compra, toma la decisión final y es momento de retenerlo. La interacción en redes sociales ya no es un lujo: más bien es una necesidad.
Puedes compartir fragmentos de tus blogs, diseñar infografías, vídeos o imágenes relacionadas para interactuar con los usuarios. También puedes diseñar dinámicas de preguntas y respuestas, trivias o incluso algún concurso para obtener un descuento.
Al tener una actividad real con tu empresa, los usuarios sabrán que pueden confiar en ti y contar contigo en caso de problemas con sus pedidos. Esto aumenta, de manera considerable, las posibilidades de conversión.
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¿Una agencia SEO puede ayudarte?
¡Por supuesto! Contar con un sitio web optimizado hace del customer journey digital una experiencia inolvidable. Esto no aplica sólo para el cliente: también para tu empresa.
Una agencia SEO te ayudará a:
- Entender a plenitud cuáles son las frustraciones de tu público.
- Conocer cuáles son los errores de tu competencia para evitar cometerlos.
- Averiguar cada una de las necesidades desde las keywords usadas para buscar tu empresa o tus productos.
- Internalizar sus problemas, pero también sus motivaciones.
En caso de que existan problemas dentro del customer journey (como abandono de carritos de compra a último momento), la agencia SEO puede ayudarte a optimizar el proceso y aumentar las conversiones.
Tasa de conversión y su relación con tu customer journey
Dentro del marketing digital, la tasa de conversión es una métrica de suma importancia. Se trata del porcentaje de usuarios que realizan una acción de contacto después de visitar tu sitio web.
Y, ¿cómo encuentran los usuarios el sitio web de tu empresa?
El primer contacto puede darse desde Redes Sociales, un anuncio en otro sitio web, el enlace en un correo electrónico, entre otros.
Conocer cuál es el medio desde el cual inicia el contacto, facilita el camino a la conversión ¡Así como lo lees! Cuando conoces a la perfección tu Customer Journey, el aumento en tu tasa de conversión es inevitable.
Al final no importa el tamaño de tu empresa, si no el valor que le das a tus clientes.
¿Quieres darles a tus clientes una experiencia que no olvidarán con facilidad? Contáctanos. Estaremos felices de ayudarte a dejar huella en el mundo digital.
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